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遼寧省沈陽(yáng)12319建設(shè)事業(yè)熱線服務(wù)中心 千錘百煉　探尋群眾訴求“最優(yōu)解” 
　　遼寧省沈陽(yáng)12319建設(shè)事業(yè)熱線服務(wù)中心秉承為人民群眾解憂排難辦實(shí)事的理念，以人民群眾的切身利益為出發(fā)點(diǎn)，以人民群眾的關(guān)注期盼為工作重心，始終堅(jiān)持做好市民訴求的辦復(fù)工作。

　　2002年開(kāi)通以來(lái)，中心始終堅(jiān)持24小時(shí)為群眾服務(wù)。截至目前，累計(jì)受話量近141萬(wàn)件，受理市民訴求及時(shí)率達(dá)到100%，先后獲得全國(guó)文明單位、全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)工人先鋒號(hào)等集體榮譽(yù)40項(xiàng)和省市兩級(jí)個(gè)人榮譽(yù)65項(xiàng)。其中，榮獲1次全國(guó)“文明單位”、3次省級(jí)“文明單位”和1次市級(jí)“文明單位”稱號(hào)。

文明創(chuàng)建　全員參與

　　中心始終堅(jiān)持以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為價(jià)值取向，固本培元、凝心鑄魂；把人民群眾對(duì)美好生活的向往作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)文明創(chuàng)建有序開(kāi)展。

　　善用支部黨員大會(huì)、主題黨日活動(dòng)、月大會(huì)、周例會(huì)、網(wǎng)上工作群等方式，筑牢干部職工的思想道德防線、強(qiáng)化理想信念教育，提高全員參與的熱情。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)、員工跟著學(xué)，層層示范、層層帶動(dòng)，營(yíng)造濃厚的文明創(chuàng)建氛圍。

　　以新時(shí)代精神文明建設(shè)工作為引領(lǐng)，中心拓展創(chuàng)建思路、制定創(chuàng)建計(jì)劃、更新創(chuàng)建內(nèi)容、豐富創(chuàng)建載體。在做好市民訴求辦理工作的基礎(chǔ)上，努力提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。

深耕服務(wù)　潤(rùn)物無(wú)聲

　　中心設(shè)置了黨員先鋒崗、每月受理冠軍，提倡“人人都是文明窗口”，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)和提高服務(wù)水平。

　　城市建設(shè)與管理的變化，提出了很多新的服務(wù)內(nèi)容。目前，12319熱線服務(wù)內(nèi)容涵蓋了城市供水、供暖、市政道路養(yǎng)護(hù)維修、市容市貌、公共交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房屋修繕、環(huán)衛(wèi)、停車場(chǎng)建設(shè)等40余個(gè)與市民生活息息相關(guān)的行業(yè)。與沈陽(yáng)市水務(wù)集團(tuán)、燃?xì)夤镜?0余個(gè)部門建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系，形成綜合性城市管理信息化平臺(tái)，利用信息資源優(yōu)勢(shì)共享的特點(diǎn)，拓寬受理渠道，先后承接沈陽(yáng)12345市民熱線、市長(zhǎng)信箱、智慧城管系統(tǒng)、110非警務(wù)警情聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、政務(wù)一體化平臺(tái)等13個(gè)平臺(tái)的市民訴求，發(fā)揮城建城管系統(tǒng)綜合協(xié)調(diào)職能，及時(shí)處理各類市民訴求，實(shí)行投訴全程化跟蹤與監(jiān)督。

　　在市民訴求辦復(fù)過(guò)程中，認(rèn)真分析市民訴求的共同點(diǎn)和群體性特征，定期將具有典型性、傾向性的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題形成工作動(dòng)態(tài)、政務(wù)公開(kāi)信息，提出合理化建議和解決方案，對(duì)有爭(zhēng)議性的訴求件通過(guò)召開(kāi)局現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)的方式予以解決，為各級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。其中，沈陽(yáng)市城鄉(xiāng)建設(shè)局建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，圍繞48個(gè)方面的重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)投訴問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，12319熱線則作為“解紓暖”投訴受理信息平臺(tái)向公眾告知，為市民解決了大量訴求，為打造整潔、有序、舒適、愉悅的城市環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

　　在全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中，以企業(yè)和群眾的訴求作為導(dǎo)向，配合沈陽(yáng)市城鄉(xiāng)建設(shè)局在施工許可、設(shè)計(jì)審查、質(zhì)量驗(yàn)收、消防驗(yàn)收、檔案驗(yàn)收等方面全鏈條開(kāi)展個(gè)性化“靠前服務(wù)”，為每個(gè)施工項(xiàng)目都配備營(yíng)商聯(lián)絡(luò)員，實(shí)行“管家式”服務(wù)，讓企業(yè)感受舒心、經(jīng)營(yíng)放心、辦事順心。

　　中心在沈陽(yáng)市冬季運(yùn)行工作中承擔(dān)著重要角色，是一頭連著千家萬(wàn)戶，一頭連著供暖、供水、供電、市政、公交等與百姓生活息息相關(guān)的責(zé)任單位。根據(jù)冬季投訴特點(diǎn)，制定應(yīng)急工作方案，建立冬季工作綠色通道，采取應(yīng)急措施，快速解決民生問(wèn)題。

踔厲奮發(fā)　篤行致遠(yuǎn)

　　中心以精神文明建設(shè)為支撐，秉承甘于奉獻(xiàn)、樂(lè)于助人，愛(ài)崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，在文明單位的?chuàng)建活動(dòng)中作出了積極貢獻(xiàn)。

　　發(fā)揚(yáng)“馬上辦、釘釘子”的工作作風(fēng)，大力開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，積極參與“5·15政務(wù)公開(kāi)日”，現(xiàn)場(chǎng)為群眾解答最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，以高質(zhì)量的服務(wù)認(rèn)真做好市民訴求的辦復(fù)工作，確保市民維權(quán)渠道的暢通。

　　做好青年志愿服務(wù)工作。中心組織員工到養(yǎng)老院送溫暖送關(guān)懷，多年堅(jiān)持“進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，不僅與全市多個(gè)社區(qū)建立了便民服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，還積極參加“我是雷鋒”“清潔沈陽(yáng)”“黨員奉獻(xiàn)日”等為主題的義務(wù)勞動(dòng)，堅(jiān)持做好社區(qū)共建工作，讓“全心全意為人民服務(wù)”的信念根植于每一名員工心中。從而，引導(dǎo)熱線員工從自己出發(fā)、從點(diǎn)滴做起，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，面向群眾，服務(wù)社會(huì)。

　　積極做好服務(wù)準(zhǔn)備。每逢節(jié)假日，中心會(huì)提前做好應(yīng)急處理方案，做足一切準(zhǔn)備，保障市民生活平穩(wěn)。疫情期間，員工始終堅(jiān)守在一線崗位，24小時(shí)接聽(tīng)市民電話，確保每一個(gè)來(lái)電的問(wèn)題都能盡快得到解決，寧愿多了一身泥土，也不愿百姓少一點(diǎn)舒心。

摘自　《中國(guó)建設(shè)報(bào)》　　住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部直屬機(jī)關(guān)黨委提供