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天津中心：“面對面”服務實現(xiàn)線上業(yè)務精準辦
天津市住房公積金管理中心（以下簡稱“天津中心”）持續(xù)推進住房公積金傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，在12329住房公積金熱線實現(xiàn)智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能語音導航的基礎上，于近期正式開通遠程視頻幫辦客戶服務，進一步發(fā)揮客服便企利民、暢通住房公積金服務渠道的重要支撐作用，讓智能化發(fā)展成果更廣泛惠及住房公積金繳存人和繳存單位。

天津中心12329遠程視頻幫辦客戶服務部署于天津中心官方網(wǎng)站（含單位網(wǎng)廳、個人網(wǎng)廳）、APP、微信小程序等渠道，通過視頻咨詢、屏幕共享、截屏錄屏、隱私屏蔽等功能，為繳存人和繳存單位提供集“業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務辦理”等住房公積金事項全覆蓋的遠程視頻幫辦服務，以零等待、無死角的智能化、便民化升級，助力繳存人和繳存單位實現(xiàn)“足不出戶，住房公積金業(yè)務精準辦”。

從“聽得見”到“看得見”。通過“屏幕共享”，客服人員可直觀了解群眾在網(wǎng)上業(yè)務辦理過程中遇到的難點，用“面對面”的方式開啟視頻協(xié)助，提供更加精準化的業(yè)務指導，實現(xiàn)線上幫辦。

從“等候辦”到“預約辦”。通過“一鍵預約”，群眾可根據(jù)自身情況合理安排咨詢時間，在預約時間內(nèi)優(yōu)先接入視頻服務，不需要排隊等待，實現(xiàn)“服務送上門”。

從“被動答”到“主動問”。結合群眾咨詢內(nèi)容、咨詢時長等要素，客服預判群眾服務需求和偏好，主動提供針對性解答，提高服務精準度和專業(yè)性。視頻服務通過視頻互動結合實際案例，將專業(yè)術語轉(zhuǎn)化為老百姓能“聽得懂”的白話語言，配合能看得到的業(yè)務指導和溫馨的微表情，讓群眾在最短時間內(nèi)成功辦理業(yè)務。

相關負責人表示，天津中心將持續(xù)強化服務意識、創(chuàng)新意識，聚焦人民群眾關注的難點、堵點問題，不斷優(yōu)化服務舉措，以科技賦能，全面提升12329住房公積金熱線服務品質(zhì)與效能，為住房公積金繳存人和繳存單位提供智能化、精準化、定制化的住房公積金智慧“心”服務。

摘自　《中國建設報》　2025.01.09　韓娜　王彬彬