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菏澤中心：創(chuàng)新窗口服務(wù)　力促『事事辦成』
近年來，山東省菏澤市住房公積金管理中心（以下簡稱“菏澤中心”）以優(yōu)化營商環(huán)境為著力點，在住房公積金服務(wù)大廳特別設(shè)立窗口解決疑難問題，通過上門辦、聯(lián)動辦、容缺辦等舉措，推動政務(wù)服務(wù)更加好辦、易辦。

“四維閉環(huán)”破解服務(wù)“梗阻”

菏澤中心建立四項機制，通過閉環(huán)處置、部門聯(lián)動、應(yīng)急響應(yīng)和質(zhì)量跟蹤體系，打造“接訴即辦”服務(wù)模式。

全流程閉環(huán)處置機制。建立“疑難問題收件—專項會商研判—分類處置解決—跟蹤回訪評價”閉環(huán)處置體系，實現(xiàn)群眾訴求“接訴即辦、辦結(jié)必訪”。

部門協(xié)同聯(lián)動機制。建立跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)“協(xié)同作戰(zhàn)”機制，牽頭開展會商研判，限時研究反饋，實現(xiàn)“有人管、快解決、不白跑”。

應(yīng)急響應(yīng)處置機制。全程記錄群眾訴求及解決過程，形成《帶班日志》；建立快速響應(yīng)機制，對緊急問題“直報中心主要領(lǐng)導(dǎo)”，確?！凹笔录鞭k、特事特辦”。目前，緊急事項平均辦結(jié)時間縮短至2.5小時，較常規(guī)流程提速80%。

質(zhì)量跟蹤評估機制。推行問題清單、責任清單、整改清單“三單管理”模式，建立“周匯總、月分析、季評估”跟蹤機制。通過電話回訪、二維碼評議等方式，形成服務(wù)改進建議20余項，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程18項。

“三維立體”提升服務(wù)溫度

菏澤中心創(chuàng)新推出服務(wù)標準化、規(guī)范化、監(jiān)督評價三大體系，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

服務(wù)標準體系創(chuàng)新。對不同類型辦事群體，量身打造專屬服務(wù)話術(shù)，推廣以“請”字開始、以“謝謝”結(jié)束、以“尊重”為基礎(chǔ)、以“微笑”貫穿始終的服務(wù)理念。

服務(wù)規(guī)范管理創(chuàng)新。推出站相迎、笑相問等“服務(wù)規(guī)范七步曲”，讓窗口人員將服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為自覺行動；組建“小金幫辦”服務(wù)隊，推出上門辦、兜底辦等8項服務(wù)。

服務(wù)監(jiān)督評價創(chuàng)新。深入開展專題行動，在大廳設(shè)置意見簿及評議二維碼，雙軌并行收集群眾真實訴求；建立“雙反饋”閉環(huán)機制，實行周問題匯總制與48小時整改反饋制，推動7項流程優(yōu)化。

“兩個轉(zhuǎn)變”打造創(chuàng)新標桿

菏澤中心創(chuàng)新窗口服務(wù)，實現(xiàn)人員能力和服務(wù)質(zhì)效雙提升。

服務(wù)效能實現(xiàn)根本性提升。窗口運行以來，累計處理系統(tǒng)故障類問題20余起，化解政策理解偏差問題10余件，群眾平均等候時間由45分鐘縮短至15分鐘。

服務(wù)理念實現(xiàn)革命性突破。通過開展“微笑服務(wù)”系列活動、“服務(wù)標兵”評選，窗口人員力爭“零差評”，實現(xiàn)了從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的跨越式轉(zhuǎn)變。

摘自　《中國建設(shè)報》　　吳凈馨