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普洱經(jīng)驗(yàn)丨普洱供電局榮獲用戶點(diǎn)贊七連冠
“普洱經(jīng)驗(yàn)”之一
——普洱供電局真情服務(wù) 榮獲用戶點(diǎn)贊七連冠
中國電力新聞網(wǎng)通訊員 孫應(yīng)欽 杜輝 呂華
一條10千伏的高壓線，從黑河變電站出發(fā)，穿過茂密的森林，越過糯扎渡鎮(zhèn)的上空，一路向南，直達(dá)謙邁村。
這是一條單線，帶著一往無前的決心，深入到茫茫的群山之中。
南方電網(wǎng)云南普洱供電局這條黑謙線全長178公里，只為了地處偏遠(yuǎn)的謙邁村400多戶農(nóng)戶能用上電。
打雷下雨，這條線路容易受到損傷；狂風(fēng)斷樹，這條線路時(shí)有斷線停電。與其他地方相比，這條線路的跳閘停電次數(shù)明顯高出幾倍。這樣的線路，在普洱有許多。
在網(wǎng)架如此差的情況下，南方電網(wǎng)云南普洱供電局“第三方客戶滿意度測評”竟然年年獲得全省第一，靠的是什么？
這個成績的取得不容易。南方電網(wǎng)云南普洱供電局段勇言簡意賅總結(jié)說：“靠的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)！”
心系災(zāi)民 7天排查60處安全隱患
2019年1月8日，剛剛過去的一周，南方電網(wǎng)2018年第三方客戶滿意度測評的結(jié)果出來了，普洱供電局得分再次名列云南省第一。
連續(xù)七年獲此殊榮的背后，是普洱供電局凝心聚力、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)晶。
2018年9月8日，周六，上午10點(diǎn)31分，普洱思茅供電局倚象供電所營業(yè)班班長楊明杰在家休息，他感到一陣搖晃，出于職業(yè)敏感，立即意識到，地震了。
他迅速拿出手機(jī)，上網(wǎng)查詢，得知墨江縣突發(fā)5.9級地震。
抗震保電，義不容辭！作為一名技術(shù)嫻熟的電力工人，楊明杰時(shí)常參與救災(zāi)行動，他立即收拾衣物，做好準(zhǔn)備，等待上級通知。
20分鐘后，電話來了，普洱思茅供電局供電服務(wù)中心主任賈廷凱通知他參與救災(zāi)，前往墨江縣通關(guān)鎮(zhèn)牛庫村，地震重災(zāi)區(qū)。
楊明杰與兩個同事趕到現(xiàn)場時(shí)，已是晚上十點(diǎn)，整個村子全部停電。
村里隨處可見斷垣殘壁，坍塌的墻體、光禿禿的屋頂、碎裂的瓦片，在夜色中露出破敗的身影。村民們不敢回家，三五成群聚在村子的空地上低聲交談，閃爍的電筒光不時(shí)映照在他們的臉上，顯出驚惶的神色。村頭偶爾傳出三兩聲狗叫，劃破寧靜的夜空，夜晚顯得更加寂靜。
到處都是危房，沒有睡覺的地方，楊明杰與同事們在車上倦縮著睡了一晚上。
第二天，帳篷物資到達(dá)后，他就開始忙碌起來。搭帳篷、接電線、安電燈，一直到晚上十一點(diǎn)，幫村民搭好最后一頂帳篷，接亮最后一盞電燈時(shí)，他筋疲力盡，卻長長地舒了一口氣，心里輕松了一些。
此后幾天，楊明杰的主要工作是排查安全隱患，處理隱患，給災(zāi)區(qū)百姓講解用電安全知識。
7天的時(shí)間，他步行30多個村子，排查了60多處安全隱患，為500多戶村民進(jìn)行用電安全知識講解。
處理安全隱患時(shí)，時(shí)常有哈尼族老人對他說：“諾嗯挪美麻”。開始他不清楚什么意思，只是面帶微笑機(jī)械似地點(diǎn)頭回應(yīng)，后來他才明白，老人對他說謝謝。
參與墨江地震救災(zāi)的數(shù)百名電力搶修人員，他們與楊明杰一樣，不畏艱苦，每天來回奔波在各個現(xiàn)場，在災(zāi)區(qū)人民心中筑起了一道堅(jiān)不可摧的信念之堤。
面對搶修人員不知疲倦的忙碌背影，墨江縣通關(guān)鎮(zhèn)牛庫村主任彭澤兵十分感動，他說：“雖然地震無情，但搶修人員迅速到來，幫我們搭帳逢、裝電燈，及時(shí)送來了‘溫暖’”。
地震一發(fā)生，搶修人員與救災(zāi)物資為何能迅速到達(dá)災(zāi)區(qū)？賈廷凱說：“普洱是個地震多發(fā)區(qū)，普洱供電局有專門的應(yīng)急機(jī)構(gòu)、應(yīng)急預(yù)案與應(yīng)急物資，每年都要進(jìn)行幾次救災(zāi)演練，當(dāng)?shù)卣饋砼R時(shí)，一切都安排得井井有條，迅速落實(shí)到位?！?
情系學(xué)生 球場上空4根電線成功改道
思茅第二小學(xué)是普洱市的重點(diǎn)小學(xué)，用該校副校長楊雷的話說，思茅供電局對他們兩次“鼎力相助”。
學(xué)校提倡德智體美勞全面發(fā)展，因此，課余時(shí)間，足球場上、籃球場上到處都是學(xué)生運(yùn)動的身影。然而，球場的上空，卻有4根400伏的裸導(dǎo)線橫跨而過（客戶資產(chǎn)），距地面僅6米，猶如懸著的達(dá)摩克利斯之劍，威脅著師生們的安全。
2009年冬天，學(xué)校進(jìn)行電力線路改造，決定把這4根存在安全隱患的線路改道。學(xué)校向思茅供電局尋求幫助。
思茅供電局了解情況后，立即派出維修人員，花了3天時(shí)間，將4條線路全部成功改道。
思茅第二小學(xué)副校長楊雷說：“思茅供電局的這次‘鼎力相助’，排查了安全隱患，全校師生都十分感激！”
2012年，思茅第二小學(xué)新建教學(xué)樓，原來的電力滿足不了施工用電，學(xué)校需增加一臺變壓器和配電柜。按正常程序需3個月左右才能安裝好。
由于新建教學(xué)樓，學(xué)校變成了工地，到處都是施工材料，行走不便，全校2800多名學(xué)生不得不到3公里外的臨時(shí)校舍上課。
為了讓學(xué)生早日回校上課，普洱思茅供電局迅速落實(shí)此事，僅一個月就安裝好變壓器。新教學(xué)樓只花了142天就建成，創(chuàng)造了“普洱精神，思茅速度”。事后，楊雷感慨地說：“這背后離不開供電局全力相助的影子?！?
愛系用戶 發(fā)電車進(jìn)小區(qū)排憂解難
對災(zāi)民如此，對學(xué)生如此，對普通的居民用戶，普洱供電局同樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
普洱天壁金島小區(qū)的居住樓有十幾層。一千多戶居民，上樓下樓靠電梯，洗衣做飯靠電器，生活與電緊密相連。一場突如其來的停電，打破了小區(qū)的寧靜。
2018年4月，小區(qū)突然停電，所有用電設(shè)備集體“罷工”。做不了飯，看不了電視，就連回家也得氣喘吁吁爬樓梯。小區(qū)居民集體到物業(yè)公司詢問原因。
雖然事隔半年多，天壁物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理殷偉豪對當(dāng)日的情景歷歷在目。數(shù)十位居民圍著他，你一言我一語，要求他立即解決，他急得滿頭大汗。
他趕到附近的電線分接箱查詢原因時(shí)，思茅供電局的維修人員早已來到現(xiàn)場，正進(jìn)行逐點(diǎn)檢測。維修人員很快就找到了原因，原來是市政排污管道施工時(shí)，不慎將一條10千伏供電電纜損壞，造成金島小區(qū)停電。
為了讓小區(qū)居民用上電，不影響日常生活，思茅供電局將應(yīng)急發(fā)電車開到小區(qū)，滿足小區(qū)居民用電。三天后，被損壞的電纜全部更換，發(fā)電車才開走。
小區(qū)居民對供電局維修人員迅速趕到分接箱，并找到停電原因，十分佩服。同時(shí)，對供電局將應(yīng)急發(fā)電車開到小區(qū)，滿足小區(qū)用電的行為大加贊賞。
真情問候 萬根蠟燭送光明
漆黑的夜晚，沒有電燈，只有搖曳的燭光在閃亮。燭光帶來的不僅僅是光明，更多的是溫暖。
2018年6月23日至27日期間，普洱孟連供電局進(jìn)行35千伏勐阿變電站主變增容改造。停電面積較大，涉及36個村民小組，5個村委會；停電時(shí)間較長，停電時(shí)間長達(dá)5天；涉及客戶數(shù)較多，共涉及2524戶客戶，涉及1萬余人。
如此大范圍的計(jì)劃性停電，卻沒有一起投訴，這與普洱孟連供電局的真情問候工作分不開。
為了得到用戶的理解及體諒，普洱孟連供電局“兩手抓”：一方面優(yōu)化檢修作業(yè)計(jì)劃，千方百計(jì)減少停電時(shí)間、停電范圍；另一方面制定相關(guān)工作方案，提前通過電視臺、營銷系統(tǒng)平臺、微信平臺、營業(yè)廳大屏幕、縣政府公開網(wǎng)等，多渠道公布及播放停電信息。
停電當(dāng)天，普洱孟連供電局組織青年志愿者服務(wù)隊(duì)，分別走進(jìn)勐啊、雙相、公信3村68寨的“千家萬戶”，送上蠟燭，帶去問候、關(guān)懷及致歉的“千言萬語”，同時(shí)告知恢復(fù)供電的時(shí)間。
經(jīng)過兩天的走訪，公司送出2400包共計(jì)24000根蠟燭，確保了3村68寨每家每戶都及時(shí)收到供電局的“溫馨告知”。
用戶們十分感動，并且對停電表示理解與支持。
推出網(wǎng)格化管理 主動解決問題
成績的取得并不是一帆風(fēng)順！
普洱市山區(qū)面積占98.29%，森林覆蓋率68.7%，全市配電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱。對于普洱供電局來說，有幾個明顯的不利之處，配電自動化低，環(huán)網(wǎng)率低，絕緣化率低，網(wǎng)架差，加上普洱雨水多，樹木多，時(shí)常出現(xiàn)因打雷、降雨、風(fēng)吹斷樹砸落電線造成跳閘的情況。
普洱供電局供電服務(wù)中心主任黃東平說：“2018年，跳閘創(chuàng)下歷史新高。以9月為例，跳閘次數(shù)與電力設(shè)備相同的其他州市相比，跳閘次數(shù)達(dá)到他們的5倍?！?
按正常來說，如此多的停電，用戶的抱怨應(yīng)該很多？
用戶的確有抱怨。2018年1月至4月，普洱供電局累計(jì)發(fā)生12398電話投訴事件4起，比去年同期增加1起。
雖然只多了一起投訴，普洱供電局全局卻上下十分重視，按照“四不放過”的原則，深入分析每一起客戶投訴產(chǎn)生的深層次原因，追究有關(guān)人員責(zé)任，防止同類事件重復(fù)發(fā)生。
推行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)營配業(yè)務(wù)和客戶訴求一站式服務(wù)。主動收集客戶用電訴求，形成客戶訴求問題收集常態(tài)機(jī)制。針對存在問題，反復(fù)研究討論，科學(xué)制定客戶滿意度提升方案。
一旦停電，及時(shí)傳遞信息，由服務(wù)調(diào)度組織通知客戶。
對于頻繁跳閘的線路開展專項(xiàng)治理，排查分析，開展整改及治理工作，切實(shí)降低跳閘率。
實(shí)現(xiàn)故障搶修全過程監(jiān)控，搶修時(shí)間精準(zhǔn)管控，提高搶修效率。
在一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之下，客戶的抱怨少了，客戶滿意度持續(xù)提升，2018年第三方客戶滿意度測評得分再次名列全省第一。
這是一份普洱供電局全局員工為普洱市百萬客戶用上放心電、舒心電交上的一份滿意答卷。
記者手記
普洱供電局為什么這些年一直獲得這么好的成績？剛剛過去的新年又獲得老百姓點(diǎn)贊冠軍！
深層次原因，就是他們?yōu)槔习傩沼蒙想?、用好電，不?jì)酬勞的付出。從幾個事例可以看出，他們是真心真情的為百姓服務(wù)。
為了幾百戶偏遠(yuǎn)山區(qū)少數(shù)百姓的用電，不惜耗資幾百萬元，投資建設(shè)一條百年也收不回成本的供電線路；地震災(zāi)情突發(fā)，他們第一時(shí)間出現(xiàn)在受災(zāi)現(xiàn)場，搶險(xiǎn)救災(zāi)，搶修復(fù)電；外力破壞導(dǎo)致停電時(shí)，為了不影響老百姓的生產(chǎn)生活，他們及時(shí)開來發(fā)電車；邊疆地區(qū)正常的變電站主變增容改造停電，也為用戶送去暖心的蠟燭。
正是因?yàn)槠斩╇娋钟胸?zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)木?，為老百姓真心真情的付出，才獲得了老百姓的一致點(diǎn)贊。
有那么一句歌詞“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變成美好的人間”，膾炙人口，經(jīng)典傳唱；有那么一群人，將“人民電業(yè)為人民”的重任扛在肩上、放在心里、落在行動。如果我們每一個單位，每一個人，都能夠像普洱供電局一樣，對老百姓真心真情的服務(wù)，無私的奉獻(xiàn)，那么我們的社會就會更加和諧、更加美好！
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