三鹿問題奶粉被曝光的同時，互聯(lián)網(wǎng)上還沸沸揚揚流傳著一個某公關(guān)公司給三鹿集團的危機公關(guān)方案。
真的不想去探究這份公關(guān)方案的真?zhèn)?，只是從實際操作的角度，就這個方案本身聊幾句危機公關(guān)，特別是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的一些看法和“技巧”。
更要特別聲明一點：說這個絕不是縱容那些黑了心的置老百姓的生命安全于不顧，不重視產(chǎn)品質(zhì)量與安全的商家把媒體和公關(guān)當(dāng)保護傘，大賺昧心錢。
集團各位領(lǐng)導(dǎo)們：
目前正處于北京奧運會期間，由于政府對食品安全等負(fù)面新聞的干預(yù)，對三鹿奶粉的結(jié)石負(fù)面來說出現(xiàn)了好的轉(zhuǎn)機，但不能過早松懈，目前還存在著幾大隱患。
1.因三鹿負(fù)面涉及食品安全問題，是在奧運期間暫時平靜，并不代表奧運會后依舊平靜，如此負(fù)面新聞再次傳播，依舊對集團相當(dāng)不利。
2.此事對消費者本身來說，將會是長期的影響，企業(yè)的一次安撫可能并不能完全滿足消費者的心理糾結(jié)，如有個別消費者對此事的解決方法不滿意，找到三鹿的競爭對手，則將造成更加嚴(yán)重的影響。
點評：消除一切危機隱患這一點說的對，千里之堤毀于蟻穴，星火可以燎原，危機事件從來都不是“一夜成名”，有了互聯(lián)網(wǎng)以后，我所接觸到的很多企業(yè)都只把刪除網(wǎng)絡(luò)上新聞負(fù)面當(dāng)作企業(yè)公關(guān)和危機公關(guān)的唯一工作，沒有負(fù)面新聞的時候，或負(fù)面新聞告一段落的時候都以為是完事大吉，東窗事發(fā)的時候往往已經(jīng)到不可收拾的時候。所以防患于未然，在做好自身企業(yè)管理基礎(chǔ)上，長期重視和加強與消費者和輿論監(jiān)督溝通的工作，建立企業(yè)公關(guān)危機預(yù)警和預(yù)案機制與體系，是企業(yè)危機公關(guān)的基本前提。
鑒于上面兩大隱患，我公司對結(jié)石負(fù)面事件有以下幾點建議。希望利用奧運期間的風(fēng)平浪靜，協(xié)助三鹿集團打好這一艱苦的負(fù)面公關(guān)戰(zhàn)役。
一、安撫消費者，1-2年內(nèi)不讓他開口
在奧運會特殊時期內(nèi)，盡一切可能安撫本次事件的所有消費者，滿足他們的一切條件，力保將本事件的當(dāng)事人在2年內(nèi)不再提及此事件。
點評：先得說良心大大地壞了，做好公關(guān)，危機公關(guān)，和做人一樣，首先要清楚是不是因為你的問題，給別人帶來了傷害，如果是就不能本著安撫的態(tài)度去做事情，而是從真正解決消費者的問題，盡量彌補因為你的過失給人家?guī)淼膿p失和傷害，如果你確實做到位了，該承擔(dān)的責(zé)任都承擔(dān)了，結(jié)果一定好過你最壞承受底線(幾個小時前，三鹿被宣布停產(chǎn)整頓。。。。。。)畢竟消費者是你的衣食父母，否則別說公共關(guān)系，良心怎安?
二、與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語權(quán)
抓緊奧運時間，與“百度”媒體建立良好合作關(guān)系，防止將來負(fù)面爆發(fā)時失控，同時可以掌握新聞公關(guān)的主動性。
百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級媒體。目前在百度上享受新聞公關(guān)保護政策的企業(yè)有蒙牛、伊利、匯源等，政策享受起點為自然年度500萬元的廣告投放，鑒于三鹿集團在產(chǎn)品線上不如其他幾家企業(yè)豐富，經(jīng)公司與百度相關(guān)部門的多次深度溝通后，百度已經(jīng)同意將對三鹿集團的公關(guān)保護政策降低至年度300萬元廣告投放，可以享受將目前幾大事業(yè)部早期負(fù)面刪除。我可考慮一旦透露“腎結(jié)石”負(fù)面消息放大后，百度可能會以負(fù)面作為要挾，要求增加投放量，因此我司迄今沒有跟百度提及腎結(jié)石相關(guān)負(fù)面新聞，所以強烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時期，盡快與百度簽訂300萬的框架協(xié)議。
簽訂框架協(xié)議后，小網(wǎng)站的惡意報道均可被刪除，如遇到國家權(quán)威機構(gòu)通報或發(fā)生重大影響的負(fù)面新聞時，可三鹿集團在上層協(xié)調(diào)政府部門公關(guān)，濤瀾通在公關(guān)媒體，共同配合將負(fù)面影響大事化小，小事化了。
點評：拿到新聞話語權(quán)確為危機公關(guān)一個非常重要的環(huán)節(jié)，但想靠收買媒體，特別是收買網(wǎng)絡(luò)媒體從實際操作角度上看，根本做不到。原因倒不是對百度完全能做到潔身自好很有信心，互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點就是星羅棋布，數(shù)不勝數(shù)，買了百度，您還得去買新浪、搜狐、網(wǎng)易、QQ，賣完了門戶您還得去買新聞網(wǎng)站，買人氣論壇，買行業(yè)垂直，買越來越火的各種資訊2.0站點，有這份錢都夠您徹底“安撫”每個消費者了。
搞定搜索引擎某個品牌關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，其實全是自欺欺人，搜那個詞有一半以上都是企業(yè)內(nèi)部人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)和老板。
若只看重這個，其實有更便宜的辦法：注冊30個域名對應(yīng)到服務(wù)器，寫30篇和帶品牌關(guān)鍵字的網(wǎng)頁發(fā)上去，直接買競價排名就解決了，一年也就萬把塊錢。
三、以攻為守、搜集行業(yè)競品“腎結(jié)石”負(fù)面的消費者資料，以備不時之需。
本次腎結(jié)石事件可能也涉及其他競品，并非單純?nèi)鼓谭鄣馁|(zhì)量問題，因此可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題。
因此建議集團安排人手搜索競品同類事件中的消費者資料，以掌握有力武器，如此事件被惡意炒作，三鹿集團將可利用這些資料作為反擊武器，將矛盾轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題，轉(zhuǎn)移媒體與消費者的視線，獲得行業(yè)協(xié)會的出面支持和救市，最大化減少負(fù)面事件對三鹿集團的不良影響。
點評：典型的“我好不了，你也別好，臨死拉個墊背的”的惡俗心態(tài)，在這種巨大危機面前，“用大家都一樣”的說法管用不管用先別說，公關(guān)關(guān)系的常識首先得清楚，公關(guān)說到底是和廣大消費者的關(guān)系，是和你衣食父母的關(guān)系，而不只是行業(yè)關(guān)系，和競爭對手的關(guān)系。若如此心態(tài)，落下的一定墻倒眾人推的結(jié)局。
綜上：
1.建議抓緊奧運會這一特殊時間，依靠消費者安撫、媒體公關(guān)保證與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競品事件等手段，將被動處理新聞變?yōu)橹鲃诱瓶亍?/P>
2.百度的300萬框架合作問題，目前奶粉事業(yè)部已經(jīng)投放120萬元，集團只需再協(xié)調(diào)180萬元就可以與百度簽署框架，享受新聞公關(guān)保護政策。
3.截至8月11日，在百度的網(wǎng)頁，新聞頻道前50頁搜索“三鹿”一詞有相當(dāng)多負(fù)面，涉及奶粉、酸奶、花花牛等各事業(yè)部較早期負(fù)面信息。
因時間緊迫，望各位領(lǐng)導(dǎo)能盡快決策，搶占危機公關(guān)的最佳時間點!
我也綜上: 做好危機公關(guān)
1、 首先要有一顆坦誠面對公眾，勇于承擔(dān)責(zé)任的心。
2、 收買媒體，不是根本的解決之道，特別是有了互聯(lián)網(wǎng)以后，只能是欲蓋彌彰。
3、 公關(guān)永遠(yuǎn)都是公共關(guān)系，而不只是媒體關(guān)系、政府關(guān)系、消費者是你的衣食父母。
補充一句：若這個方案真的存在的話，也難為那個公關(guān)公司了，畢竟也給企業(yè)拿出了個有理有據(jù)的方案，只可惜從根兒上就沒把握好，虧了這個方案只是個方案，否則還可能使更多的母親會因為“三聚氰胺”而痛不欲生。
向所有因各種食品安全問題而收到傷害和困擾的人們表示慰問!